Suporte de Produção - Service Level Agreement (SLA)

TELEFONE PARA SUPORTE: 0800 602 5222
HORÁRIO DE ATENDIMENTO PADRÃO: DAS 9H00 ÀS 18H00 – HORÁRIO DE BRASILIA

	Self-support	Standard	Premium
Horas de cobertura	N/A	Horário comercial padrão	Horário comercial padrão (24x7 para Severidades 1 e 2)
Canal de Suporte	Nenhum	Via Web e Telefone	Via Web e Telefone
Número de casos	N/A	Ilimitado	Ilimitado
Diretrizes para resposta	Tempo de Resposta	Tempo de Resposta	Resposta Inicial	Tempo de Resposta após atendimen to inicial
Gravidade 1 (Urgente): Um problema que afeta gravemente seu ambiente de produção (como perda de dados de produção) ou em que os sistemas de produção não estão funcionando. A situação interrompe suas operações e não há procedimento alternativo.	N/A	1 hora útil	1 hora	1 hora ou como acordado
Gravidade 2 (Alta): Um problema em que seu sistema funciona, mas em capacidade altamente reduzida. A situação está causando um alto impacto empartes de suas operações de negócios e não há procedimento alternativo.	N/A	4 horas úteis	2 horas	4 horas ou como acordado
Gravidade 3 (Média): Um problema com perda de funcionalidade parcial não essencial de um sistema de produção ou desenvolvimento. Há impacto de médio para baixo em seus negócios, mas eles continuam a funcionar, inclusive através de uso de procedimento alternativo.	N/A	1 dia útil	4 horas úteis	8 horas úteis ou como acordado
Gravidade 4 (Baixa): Um questão de uso geral, relato de um erro de documentação ou recomendação para uma melhoria ou modificação futura no produto. Há impacto baixo (ou nenhum) em seu negócio ou no desempenho ou na funcionalidade do sistema.	N/A	2 dias úteis	8 horas úteis	2 dias úteis ou como acordado

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